Radar do Futuro
Em processo de expansão, o setor de desenvolvimento de chatbots enfrenta os dilemas típicos de qualquer área inovadora. Com concorrentes e demanda crescentes, os próximos anos serão marcados pela depuração do ecossistema formado por clientes corporativos e fornecedores. As oportunidades dos sistemas, que utilizam a inteligência artificial para gerar interação de máquinas e pessoas, atraem novos jogadores e criam a corrida pelo posicionamento no mercado.
Segundo um relatório anual da Mobile Time Pesquisa, em 2017 houve um aumento de 27% nas empresas desenvolvedoras de bots. A pesquisa constatou, entre outros dados, que no intervalo de tempo analisado, a quantidade de mensagens trocadas com chatbots teve um aumento de 60% – passou de 500 milhões em 2017 para 800 milhões em 2018. Isso apenas em um universo de 66 empresas distribuídas pelo Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Paraná, São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Bahia e Alagoas.
“Um dos problemas que temos enfrentado no mercado é exatamente a concorrência com empresas que entregam bots de baixo custo e que, no final das contas, não resolvem de fato o problema das empresas”, diz Sérgio Passos, CTO da Take, Take, pioneira no mercado mobile e criadora do BLiP, plataforma de desenvolvimento de chatbots. O executivo cita, como bom exemplo de definição dos dilemas produtivos, uma frase atribuída à Amazon: “fazer um bot ruim é fácil, mas fazer um bom bot e muito difícil”. E consequentemente caro mesmo.
Segundo Sérgio Passos, a receita do desenvolvimento de bots de qualidade passa pela constatação de que um bot tem que ser continuamente melhorado. Diferente de um site ou app, a velocidade que podemos trabalhar com evoluções baseadas no feedback das pessoas e infinitamente maior. “E essa melhoria contínua requer não apenas investimento financeiro, mas também comprometimento de parte das pessoas da empresa responsáveis pelo projeto. Sem essa dupla investimento+comprometimento, dificilmente se consegue construir um bom bot”, reforça o CTO da Take.
Indicadores de expansão
Enquanto mercado segue em expansão, a concorrência se depura. O Droz, assistente virtual criado pela Aktie Now atende pouco mais de 20 empresas. Entre elas estão a Cinemark, Febracis e Sambatech. A ferramenta, que está no mercado há menos de um ano, já apresenta números significativos: quase 50 mil atendimentos e troca, em média, 500 mil mensagens com clientes por mês.
Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now, afirma que o aumento desta demanda só reforça ainda mais o quanto as empresas estão buscando por aperfeiçoamento do seu atendimento aos clientes. “Otimizar o atendimento ao cliente traz inúmeros benefícios, principalmente quando falamos em satisfação dos clientes, aumento de receita e redução de custos. As empresas perceberam que o atendimento ao cliente se tornou variável fundamental para manter-se competitivo no mercado”, disse.
O custo para incluir um chatbot no processo de atendimento de uma empresa, no caso da Aktie Now, começa a partir de R$ 350 reais para a implantação das funcionalidades do assistente virtual. O fato de garantir disponibilidade imediata para atender a qualquer dia e horário, sem filas de atendimento é uma das vantagens, mas o grande diferencial está na oferta de serviço que não se limita somente à execução de um roteiro ou reprodução de FAQ’s.
“É possível gerar 2as vias de documentos, por exemplo, configurar o preenchimento de formulários a partir de informações solicitadas pelo Droz na conversa, consultar status de chamados ou ainda, enviar informações para CRMs ou plataformas de automação de marketing como a RD. Tudo, graças às integrações”, explicou Stuchi.
De acordo com Bruno Stuchi, além dos resultados nítidos, é importante que as empresas saibam da possibilidade de agregar valor ao suporte ao cliente “atribuindo funções repetitivas como essas para chatbots, enquanto os agentes de atendimento atuam em atividades voltadas para o core da organização”.
Por fim, além de oferecer um atendimento completo, a empresa pode manter todos os sistemas integrados garantindo que todas as informações dos clientes sejam salvas. Deste modo será possível dispor de um atendimento personalizado. “A integração do Droz com outros sistemas permite que a empresa obtenha dados necessários de todo o processo”, disse Bruno.
