Alexandro Barsi *
O assunto transformação digital está em alta em quase todas as empresas, que já estão correndo para implementar essa iniciativa. Mas, a questão é: será que elas sabem o real objetivo dessa transformação? Como podemos entender se estamos ou não atingindo esses objetivos?
Um estudo da McKinsey, lançado em outubro de 2018 e chamado Unlocking success in digital transformations, aponta que oito de dez empresas têm iniciativas de transformação digital, o que é um ótimo indicador. Mas, apenas 30% dessas empresas têm tido sucesso efetivo na organização.
A maioria das empresas já entendeu que é uma questão de sobrevivência e está diariamente se provocando e questionando sobre como mudar sua estrutura, acompanhar as tendências do mercado, ampliar os conhecimentos digitais, utilizar novas tecnologias, Mobile, Analytics, IoT, rever processos, garantir entregas ágeis, inserir design no processo, entre outras iniciativas. Mas, ainda assim, existe uma discussão enorme sobre como se transformar e muito pouco se pensa sobre como perceber que está no caminho certo.
Essa transformação nunca deve acabar. Por isso, insisto em usar o termo “intensificação digital” constantemente, como forma de ressaltar que devemos não só tomar iniciativas digitais, mas, principalmente, ter muita efetividade em todas elas.
A transformação é importante e necessária no momento em que vivemos. A intensificação é crucial para obter sucesso no processo e para o reconhecimento de que a sua empresa é digital. Portanto, tenha um planejamento estratégico consistente, em que a tecnologia é um meio de melhorar a produtividade, integrar, otimizar e agilizar a cadeia produtiva, além de simplificar processos.
Por outro lado, pensar em transformação digital e presumir que todos os colaboradores e clientes vão se adaptar às mudanças facilmente e sem impacto na produtividade é um dos maiores erros que as companhias cometem. Se as pessoas não adotam as mudanças, todo o investimento se perde.
Portanto, é importante se questionar: os seus colaboradores sentem que a empresa é digital ou eles ainda voltam para casa achando que todos os aplicativos que usam na vida pessoal são muito mais simples, menos burocráticos e inspiradores do que os que eles têm que usar no dia-a-dia na empresa? Incorporar a inovação na cultura organizacional da empresa também é um grande passo para obter um bom desempenho com as novas ações.
E os seus clientes, estão sendo impactados pelas estratégias digitais? Eles são fiéis à sua marca ou apenas estão conectados à empresa por alguma conveniência?
Conversar e olhar para a jornada de cada um a fim de entender onde realmente é preciso ser relevante, impactante e descobrir as oportunidades de geração de valor para o negócio é essencial para o sucesso dessa transformação e intensificação. Afinal, a sua empresa está no caminho certo quando o cliente realmente é impactado e sente que ela é digital e se preocupa com ele
Já temos alguns casos de sucesso, no Brasil e no mundo, de empresas completamente digitais, onde os clientes conseguem sentir e perceber a facilidade nos serviços e que os processos são pensados para resolver e simplificar a vida de seus clientes, o que acaba os tornando cada vez mais fiéis, além de uma base sólida que não para de crescer.
O que faz a diferença nestas empresas é, de fato, o trabalho sempre focado na intensificação digital e na efetividade dos serviços. Além de colocarem, realmente, o cliente no centro do negócio, enquanto muitas outras empresas ainda estão com o time de marketing colocando o cliente no centro das peças de divulgação.
Hoje, acreditamos que colocar design apenas no processo não é o suficiente. Temos a certeza de que temos que fazer do design O PROCESSO. Que a empatia e o olhar sobre como gerar impacto estejam, de fato, voltados à experiência do cliente e que este, finalmente, consiga perceber, sentir e falar que a sua empresa é digital, que ele ama ser seu cliente, que você entrega uma experiência que parece que foi feita sob medida para ele e que você realmente se preocupa com ele.
E a sua empresa, é digital? Está em plena transformação ou está na fase de intensificação?
* Alexandro Barsi é sócio-fundador e CEO da Verity Group, ecossistema de tecnologia com serviços e soluções que atuam de ponta a ponta na jornada da experiência do cliente para acelerar e intensificar a transformação digital. É formado pela Northwestern University, Fundação Dom Cabral e pós-graduado em Gestão de Projetos e Processos pela USP.
