Por Tomás Duarte *
Nos últimos anos, o investimento em CX (Experiência do Cliente) como um dos pilares estratégicos do negócio se tornou uma realidade em um número cada vez maior de empresas. “Essa mudança de comportamento está ligada ao fato das organizações terem entendido que, mais do que uma estratégia, investir nessa cultura é um ponto essencial para criar um diferencial competitivo”, explica Tomás Duarte, um dos principais especialistas em Net Promoter Score (NPS) e CEO da Track, startup que monitora e gerencia indicadores de experiência de clientes em tempo real por meio de canais digitais.
Ele listou abaixo quais iniciativas focadas na fidelização e no encantamento dos clientes deverão estar em alta ao longo de 2020. Confira:
1 – Desenvolvimento de ownership nos C-levels
Nos últimos anos, a contratação de profissionais como CXO (Chief Experience Officer) ou CCO ( Chief Customer Officer) tornou-se comum, mas a ideia é dar um passo atrás. Ao invés de criar novos cargos para personificar a liderança de CX, a tendência é investir em ownership, ou seja, criar de fato uma cultura, iniciando pelas lideranças e disseminando, posteriormente, para todo o negócio.
2 – Expansão de canais e coesão entre as estratégias
Segundo o especialista, outra grande tendência é expandir os canais de contato com o cliente. Portanto, o desafio está em criar estratégias adequadas e específicas para cada canal, e não simplesmente “atirar para todos os lados”.
3 – Foco no ROI e métricas de Experiência do Cliente
De nada adianta despender recursos financeiros em estratégias de Customer Experience se o retorno não for mensurável e palpável. Por isso, é provável que o cenário das métricas torne-se ainda mais relevante para as empresas, uma vez que a importância do CX no mercado tem aumentado e o dinheiro investido nisso é cada vez mais alto.“Ouvir o cliente é importante. Mas, analisar minuciosamente o que foi explanado é vital”, afirma Duarte.
Ainda neste cenário de métricas, no Brasil, a estratégia de avaliar alguns indicadores já é garantida no dia a dia das equipes de relacionamento, suporte e Experiência do Cliente. Atualmente, já existem inúmeras formas de ouvir, saber e metrificar a satisfação do cliente, a seguir estão três tendências, desta vez, de métricas. Veja:
4 – Descriptive Experience (Experiência Descritiva)
Consiste em tracking (rastreamento e registro) da maior quantidade de dados comportamentais e análises subjetivas do cliente (pesquisa de satisfação). As análises contextuais, como avaliação de tom de voz e sentimento do cliente, podem complementar ainda mais o relatório.
5 – Predictive Behavior (Comportamento Preditivo)
Por meio de dados, um algoritmo especializado avalia as informações em tempo real e faz o balanço de item a item, aumentando ou reduzindo a relevância para a saúde do cliente. Os algoritmos podem classificar clientes potenciais de renovação de contrato, promotores ou clientes passivos, por exemplo. Essa métrica oferece probabilidades estatísticas com base nos insumos de dados.
6 – Prescriptive Actions (Ações Prescritivas)
O que uma marca pode fazer para melhorar a experiência do cliente? É neste ponto que a camada prescritiva atua. São recomendadas ações para resgatar clientes em risco, sugestões para realizar algum tipo de desconto ou ações para reverter a experiência negativa do cliente. Mas, atualmente, existem outros métodos que ainda geram resultados como, por exemplo, o CSAT (Customer Satisfaction Index), o Ratings (cinco estrelas ou smileys), o Customer Effort Score (Índice de Esforço ao Cliente) e o NPS (Net Promoter Score), utilizado por cerca de 59,7% das empresas, segundo relatório da Track.
- CEO da Track, startup que monitora e gerencia indicadores de experiência de clientes em tempo real, por meio de canais digitais
Em resumo
