Gustavo Pipa *
Depois de três dias de palestras e tours entre os expositores da NRF, a maior feira de varejo do planeta, realizada em janeiro nos Estados Unidos, pode-se dizer que a edição 2020 não apresentou nenhuma grande tecnologia disruptiva. Vimos, por outro lado, muitas das novidades anunciadas em anos anteriores enfim se consolidando. O varejo está agora pronto para a visão computacional (até pouco tempo somente a Amazon era capaz de fazer), e a Inteligência Artificial entrou de vez no jogo, tornando as vendas mais preditivas e personalizadas.
Mas o que tornou possível esse avanço? Se em 2019 deixamos a NRF com a ideia de que o dado era o novo petróleo, em 2020 a leitura do presidente do International Data Corporation (IDC) foi que os dados são como água: precisam ser limpos e tratados para que possamos usufruir deles.
E é o tratamento dos dados que tem transformado o mercado de varejo. Segundo dados mostrados na apresentação de Satya Nadella, presidente da Microsoft, 400 petabytes de dados são gerados a cada hora pelo mercado varejista. Uma vez tratados, esses dados conduzem o consumidor a uma experiência diferente, da precificação à automação da cadeia de suplly chain.
São os dados também que têm ajudado na implantação das tecnologias de self-checkout e reconhecimento facial, por exemplo. E até mesmo a diversidade oferecida pelos grandes varejistas e a aposta em novos produtos, a fim de atrair consumidores e aumentar as vendas, é fruto da profunda análise de dados. Graças a isso, lojas físicas estão se transformando em hubs estratégicos para retirada de produtos ou oferta de serviços – sem estoque. Ou seja, a integração entre o físico e o online é um caminho sem volta. E depende de um olhar atento sobre os históricos de consumo de cada cliente.
Para um olhar mais adiante, as tendências virão da China, que está cerca de 5 cinco anos à frente do mercado das Américas. Por lá, foco na personalização e na experiência facilitada pelo uso majoritário de celulares e smartwatches em pagamentos, com a criação de ecossistemas que fazem absolutamente tudo.
Ainda no tom do que era previsto desde 2019, todos os avanços tecnológicos miram melhorar a experiência do usuário. Muda o olhar sobre o cliente e, portanto, a forma de falar com ele, do atendimento ao marketing. Segundo Satya Nadella, 30% das vendas concretizadas em seu ambiente online em 2019 vieram de recomendações, daí a importância de entender e atender às expectativas de cada cliente, individualmente, para alcançar novas vendas e novos clientes.
Com a consolidação de tantas tecnologias e a especialização de funcionários, o cenário do futuro próximo tem se desenhado a partir de uma enorme eficiência operacional, com menos trabalho manual e espaços usados com inteligência.
O uso de assistentes virtuais vem sendo impulsionado, e a robótica assume uma posição de destaque, por exemplo, no controle de inventários. Tudo em tempo real, respeitando o cliente e, claro, coletando dados que permitam continuar aperfeiçoando ainda mais a personalização. No alvo desse processo, chegaremos ao momento em que produtos e serviços procurarão seus clientes, e não mais os clientes precisarão ir atrás do que precisam.
- Gustavo Pipa é Client Service Executive Cognizant no Brasil
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