Por Manuel Guimarães
CEO da Propz
A tecnologia saiu do mundo da ficção e hoje antecipa as necessidades dos clientes, trazendo grandes ganhos para empresas visionárias. O comportamento dos consumidores mudou nos últimos anos. Hoje é praticamente impossível percorrer a jornada de compra sem interagir com meios digitais. O smartphone é, para a maioria dos clientes, a principal ferramenta de relacionamento do público com as marcas. E isso é somente o início.
A Inteligência Artificial (IA) já faz parte do cotidiano. Segundo o estudo Embracing the Machines: AI’s Collision with Commerce (Abraçando as máquinas: a colisão da IA com o comércio), 70% dos consumidores já usam IA para procurar ofertas de produtos que compram regularmente ou desejam comprar.
Já um levantamento da Oracle indica que 37% das empresas já implementaram algum sistema de IA e 41% pretendem investir na tecnologia até 2020. A procura por cotações de passagens aéreas, o aplicativo que traz o caminho mais rápido para casa ou uma busca na internet por algo do tipo “um restaurante de comida japonesa aqui perto” torna a IA natural para uma nova geração de consumidores.
A Inteligência Artificial vem transformando o varejo a partir de um processo de seis etapas:
1) Curadoria: é o que acontece quando os resultados da primeira página do Google são suficientes. A ferramenta entende tão bem o que queremos que nos traz o que é relevante. Isso poupa tempo e esforço;
2) Informação personalizada: aquilo que importa para cada cliente, no momento certo. Pode ser um aviso sobre a entrega de um pedido ou um lembrete sobre a piora nas condições de trânsito (melhor sair agora do escritório para aquela reunião). Menos stress no dia a dia e melhor atendimento ao cliente;
3) Recomendações: nenhum e-commerce vive sem recomendar produtos aos clientes. Em breve, essa mesma lógica também estará nas lojas físicas, de forma personalizada e com curadoria. Em um mundo de muitas possibilidades de escolha e pouco tempo disponível, quem facilita o processo de compra ganha a preferência dos clientes;
4) Previsão do comportamento: a análise preditiva antecipa as necessidades dos consumidores e possibilita ações mais efetivas que conquistam o público. Um dos nossos clientes identificou aumento nas vendas durante uma campanha que verificou o perfil de consumo e o momento ideal para contatar cada pessoa. Dessa forma, o consumidor recebia, dois dias de abastecer, um lembrete de que o tanque estava quase vazio e um cupom de desconto. Relevância, conveniência e personalização em uma única ação;
5) Automatização: muitas tarefas diárias são repetitivas. A Inteligência Artificial pode entender o comportamento dos clientes e realizar essas tarefas de forma independente. Em um futuro não muito distante, muitas categorias de produtos poderão ser compradas automaticamente. Nada de estocar sabão em pó, mas ele também nunca faltará;
6) Análise das emoções: hoje, essa fase ainda pertence à ficção. O uso da Inteligência Artificial permitirá entender, por exemplo, o humor do consumidor e sugerir algo perfeito para aquele momento. A TV que sugere o filme ideal (adeus, navegação infinita no menu da Netflix) e a iluminação da casa que automaticamente se ajusta para aquele encontro a dois são exemplos dessa ideia. Resta saber o quanto o cliente sentirá sua privacidade invadida por isso.
O varejo dependerá cada vez mais da tecnologia para entender seus consumidores e antecipar necessidades e desejos. As empresas já podem se beneficiar de uma plataforma de produtos analíticos e serviços estratégicos focados em suas necessidades, ampliando as vendas e a rentabilidade por meio da gestão estratégica do relacionamento com os clientes.
*Manuel Guimarães é CEO da Propz, empresa de tecnologia que oferece soluções de inteligência artificial e Big Data para o varejo físico e serviços financeiros. Entre seus principais clientes estão Bradesco, Cencosud e Grupo RaiaDrogasil.
