Plataforma propicia a franqueados um trabalho 100% home office e para os clientes secretárias sob demanda, altamente qualificadas e empreendedoras que quanto mais chamadas atendem ou realizam, mais ganham
A comunicação verbal no atendimento ao cliente continua sendo uma das maneiras mais eficientes de prestar um bom serviço. E a voz humana é o meio de comunicação mais antigo e democrático. Seth Horowitz, conhecido neurocientista, enfatiza em seus estudos que nós evoluímos como ouvintes, e não como leitores. Seguindo essas premissas, desde 2008, a Secretária Virtual vem atraindo médicos, dentistas, donos de laboratórios, advogados e empresários pelo serviço diferenciado, assertivo e de qualidade.
Atualmente, é um dos principais players do mercado de gestão de atendimento com uma plataforma de franquia e atuação em diversos segmentos, como coworkings, escritórios de advocacia, consultórios, laboratórios e clínicas médicas e odontológicas. A empresa atende em média 30 mil chamadas por dia. Só na área de saúde a Secretária Virtual já atendeu mais de 1 milhão de pacientes. Ao todo, já somam mais de 800 profissionais atendidos por secretárias virtuais, que são humanas, e a expectativa é dobrar esse número até dezembro deste ano.
Neste novo modelo de negócio, as secretárias são franqueadas e fazem o que uma secretária convencional faria, porém, sem estarem alocadas fisicamente na empresa: agendamentos de consultas ou reuniões, desmarcar compromissos ou até anotar recados. “A plataforma beneficia os franqueados, que podem trabalhar 100% home office como verdadeiros empreendedores e ganhar de acordo com a sua disponibilidade, produtividade e assertividade. Já os clientes, saem ganhando por terem secretárias sob demanda, altamente qualificadas e que quanto mais chamadas atendem ou realizam, mais ganham. Inclusive, a cada elogio recebido elas pontuam e no fim do mês isso aumenta o faturamento delas”, explica Leonardo Amaral, CEO e fundador da Secretária Virtual.
Apesar da procura por franqueados ser grande, para se tornar uma secretária virtual é preciso qualificação. As secretárias passam por um rígido processo seletivo, de treinamento e capacitação e isso possibilita que elas atendem grandes demandas de atendimento numa qualidade melhor do que muitos call centers. Um estudo divulgado pela Walker Consulting afirma que a experiência do usuário é a nova fronteira de diferenciação entre marcas. Não é a qualidade, nem o preço do seu produto, mas, sim, a qualidade da experiência que uma empresa ou serviço entrega a partir da interação com o usuário.
Para quem contrata o serviço há inúmeras vantagens. A principal delas é que o telefone nunca está ocupado e todas as ligações são atendidas, em um horário ampliado, das 7h às 22h. Em um modelo convencional, com funcionários CLT, o empresário arca com despesas trabalhistas, lida com faltas, falhas, afastamentos e horário limitado. Com a Secretária Virtual, no lugar do salário está uma mensalidade definida pelo pacote contratado. Diferente dos modelos tradicionais de call center, que cobram por posição de atendimento, a Secretária Virtual cobra dos seus clientes um valor fixo por chamada ou por demanda.
“Não atendemos como call center e não cobramos por posições de atendimentos. Um call center costuma ter centenas de posições para atender muitas vezes um mesmo cliente. Já a plataforma da Secretaria Virtual tem um modelo inovador onde múltiplas secretárias atendem a múltiplos clientes. Uma mesma secretária pode chegar a atender até 40 clientes diferentes, otimizando o tempo e aumentando a receita. E conseguimos fazer isso com um custo mínimo de infraestrutura e operacional”, ressalta Amaral.
Atendimento à distância cresce na pandemia
Durante os meses de pico da pandemia da Covid-19, a procura pela solução da Secretária Virtual por clientes querendo contratar o serviço da empresa mais que dobrou pelo fato dos profissionais terem precisado manter o atendimento aos seus clientes à distância. Além disso, o volume de procura para se tornar um franqueado, ou seja, uma secretária virtual, também dobrou. “Todos foram obrigados a ir pra casa, mas a Secretária Virtual já estava home office. Aproveitando o que a tecnologia tem a oferecer, promovemos qualidade de vida aos nossos franqueados, parceiros, clientes e às pessoas que estão do outro lado da linha agendando uma consulta, um exame, marcando horário para falar com um advogado ou reservando uma sala de reuniões em um coworking, por exemplo”, completa.
Pensando em um cenário pós pandemia, a tendência é que as empresas migrem muitas das suas sedes para espaços de trabalho compartilhados, uma vez que o modelo de home office foi fortemente testado nos últimos meses e muitas companhias já afirmaram que vão manter o trabalho remoto ou mesmo um modelo híbrido. Com isso, a Secretária Virtual enxerga um grande crescimento neste setor, pois o serviço de atendimento não é algo oferecido pelos coworkings. Além disso, com o distanciamento social, médicos restringiram suas agendas, limitando a quantidade de pacientes e foi necessário reduzir o quadro efetivo de atendimento humano.
“Clínicas, laboratórios e consultórios voltaram a abrir e atender, porém, com restrições, e o trabalho que antes era feito por duas secretárias, pode ser feito hoje por apenas uma. E não apenas as clínicas demitiram. Ouvimos muitos casos de secretárias que abandonaram os seus postos de trabalho para evitar estar em contato com pacientes diariamente e colocar em risco os seus familiares”, conta Amaral.
Uma pesquisa da OnYou, companhia especializada em monitoramento de experiência do cliente, revelou que o telefone ainda é o principal canal de atendimento ao cliente. – 36% ligam para as empresas. Chat-online fica com 21%, WhatsApp com 15%. Nesse cenário, as secretárias exercem um papel importantíssimo.
Para a gestão completa do atendimento, a holding a qual a Secretária Virtual faz parte desenvolve tecnologia própria, desde a infraestrutura de servidores em nuvem até os sistemas de gestão de chamadas, agendas, telefonia voip e sistemas com scripts de atendimento personalizados.
A empresa está em fase final para receber um aporte e pretende escalar o seu modelo de negócio, principalmente, para regiões com mais de 1.5 milhão de habitantes e que sofrem para agendar atendimentos.
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