Bruno Grillo Castello *
O digital já deixou de ser tendência há muito tempo, ele já é a realidade em que vivemos. Contudo, ainda existem muitas empresas que não entenderam o que isso significa para o seu negócio.
Com o início da pandemia, pude acompanhar muitas empresas que, antes, hesitavam e adiavam sua presença no mundo digital, correndo e fazendo da maneira que era possível, sua entrada nesses canais. Com isso, vi diversos modelos “quebra-galho” adotados em caráter de urgência. E isso tem seu valor, mostrou a flexibilidade de muitas instituições, de todos os tamanhos, em se adequar ao momento e ao novo perfil de consumidor que aceitou as opções que o mercado dispunha no momento para que pudesse manter seu consumo.
Lojas vendendo por troca de mensagens e até pelos comentários do Instagram e Facebook, uma tradição dos pequenos empreendedores que o isolamento social acabou impondo até às grandes marcas. O WhatsApp ganhando cada vez mais espaço no relacionamento com clientes.
Por exemplo, se você possui uma padaria ou minimercado que agora recebe pedidos pelo WhatsApp e por causa disso, decidiu colocar um funcionário dedicado a andar pelos corredores da loja para fazer a compra solicitada pelo cliente é sinal que você tomou uma decisão rápida para atender uma nova demanda, o que é ótimo, mas ainda não pode dizer que possui uma empresa digital.
Caminho sem volta
Chegamos a um momento no qual não existe um caminho de volta, o meio digital se tornou indispensável e seu consumidor está lá, mais do que nunca. E nessa nova fase não há mais espaço para o modelo “quebra-galho” ou sua empresa corre um sério risco de ficar para trás. O que era um “jeitinho” para conseguir sobreviver precisa se tornar oficial, profissional e eficiente.
As pessoas descobriram as facilidades e comodidades de utilizar a internet para o consumo de produtos e serviços básicos que, até então, poucos utilizavam. Por isso, muitas empresas tiveram que resolver problemas de processos a toque de caixa.
Não podemos ter como padrão para este novo canal, um processo de funcionamento e atendimento ao cliente elaborado de maneira superficial e sem colher dados para que nos gerem um direcionamento para um melhor atendimento e melhorias constantes neste processo.
Para muitas empresas, o digital é um mundo novo e algumas vezes pode parecer complicado demais. Talvez pela grande aproximação com o cliente, pela quantidade de dados que somos bombardeados ou ainda pela demanda de trabalho extra junto com o operacional do dia a dia para lidar.
Uma dica que eu dou para meus clientes é sempre ter uma pessoa responsável por esse novo canal, direcionando as demandas para um ponto focal. Quando temos um canal cuidado por mais de uma pessoa, corremos o risco de fazer duas ou mais vezes o mesmo trabalho e o pior: ninguém fazer o trabalho, acreditando na responsabilidade do outro.
Planeje, estipule KPI´s (indicadores de desempenho), objetivos, metas e principalmente um responsável pelo trabalho, que possa direcionar, monitorar e delegar funções, criando um modelo de trabalho organizado e focado.
E então, você está pronto mesmo para continuar no meio digital? O consumidor exigente não vai aceitar o “quebra-galho” no pós-pandemia!
* Bruno Grillo Castello tem parte de seus 15 anos de carreira construída no Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), sua última atuação antes de fundar a Bcast Consultoria. Como professor e palestrante em cursos de gestão formou mais de 2.200 empresários, e atuou ativamente como consultor ou mentor de aproximadamente 600 executivos e empreendedores.
