Apesar de estarem atentos às atualizações dos seus negócios, os estabelecimentos comerciais ainda precisam alinhar seus canais digitais às demandas dos consumidores
O ecossistema de comércio digital no Brasil avançou notavelmente no último ano e muito dessa evolução está refletida nos interesses dos estabelecimentos comerciais entrevistados pelo Índice Global de Compras Digitais – Edição Brasil. Elaborado pela Cybersource, solução da Visa especializada em gerenciamento de pagamentos digitais, junto à PYMNTS.com, o relatório indica que o percentual de consumidores brasileiros que preferem canais de compras digitais cresceu 33% desde o início da pandemia, de março a dezembro de 2020. A adoção digital também é liderada por consumidores mais jovens e de alta renda. Isso traz implicações significativas para os estabelecimentos comerciais, cada vez mais focados em oferecer melhores experiências de compra.
Investimentos em recursos digitais estavam previstos na agenda de inovação desses estabelecimentos comerciais para melhor atender aos seus clientes, acompanhando a rápida necessidade de atualização de seus negócios. Mais de 72% dos estabelecimentos comerciais (quase o dobro da porcentagem dos outros mercados analisados, como Reino Unido, Estados Unidos e Austrália) consideraram importante o uso de soluções como Inteligência Artificial (IA) para apoiá-los nesta jornada.
Ao considerar e implementar novos recursos digitais e integração de canais, os estabelecimentos comerciais tornam-se capazes de promover experiências e jornadas de compras mais completas e eficientes. Para 62% dos estabelecimentos comerciais pesquisados entre novembro e dezembro de 2020, a prioridade estava em melhorar os serviços de retirada de produtos nas lojas – dentro delas ou na porta. A opção de compras via mobile também foi bastante citada por 49% dos lojistas, que desejavam implementar essas mudanças em seus estabelecimentos comerciais. Isso é reflexo do aumento da adoção de dispositivos móveis por parte do consumidor brasileiro – 20% deles relataram que usaram dispositivos móveis para fazer suas compras mais recentes, o dobro do número de pessoas que disse ter usado computadores.
“A análise indica forte interesse dos estabelecimentos comerciais em implementar soluções como Inteligência Artificial como meio de acelerar o processamento de informações e proporcionar melhores entregas de serviços e produtos. Eles já entendem que essas soluções trazem benefícios aos negócios, uma vez que possibilita melhor compreensão dos hábitos e interesses de seus clientes. Passariam a ter acesso a análises mais consistentes sobre jornadas de compras, aprimorando seus sistemas. A baixa satisfação dos consumidores com as opções atuais de comércio entre canais, apontada no relatório, também acendeu um alerta para que inovações estejam em suas agendas, investindo no atendimento de pedidos via mobile e nas retiradas de pedidos nas lojas, canais considerados prioritários”, afirma Fernando Pantaleão, vice-presidente de Vendas e Soluções da Visa do Brasil.
Apesar da atenção para essas atualizações, quando questionados sobre os recursos mais importantes para os seus negócios, a maioria dos estabelecimentos comerciais indicou priorizar o armazenamento de informações sobre os perfis dos seus consumidores, sobre suas preferências de produto e meios de pagamentos, por exemplo. Enquanto os consumidores ouvidos pela mesma pesquisa, mostraram-se mais propensos a valorizar atributos relacionados a facilidades de compra. Eles indicaram, quase duas vezes mais que os comerciantes, preferências por acesso à benefícios como frete grátis (13% dos consumidores versus 7% dos estabelecimentos comerciais), códigos promocionais (11% versus 5%) e recompensas (10% versus 5%), elementos menos priorizados pelos estabelecimentos.
Essa desconexão entre o que é mais relevante para cada um deles, reforça a necessidade dos comerciantes em aproveitar recursos digitais e inovações, tanto para melhorar seus negócios, como para obter dados em tempo real e melhor atendê-los. “O relatório destaca que os consumidores têm optado por funcionalidades de compras em seus smartphones, querendo ter acesso direto a informações sobre os produtos, escolhendo como e quando querem suas entregas – daí a importância de fornecer serviços da maneira mais eficiente, tirar vantagens de tecnologias sofisticadas como a IA”, explica Pantaleão.
Quando analisamos os meios de pagamentos preferenciais dos consumidores, vemos que o cartão de crédito é líder absoluto na preferência em compras digitais, com mais de 62% dos consumidores brasileiros relatando usar esse meio de pagamento para pagar online. No varejo físico, vemos que a preferência por meios eletrônicos de pagamento (cartões de crédito e débito), somam quase 55% da preferência dos consumidores, versus pouco mais de 31% de preferência por dinheiro em espécie.
É visível que os hábitos e preferências de compra dos consumidores estão mudando em meio a mudanças sociais e econômicas. Com isso, os estabelecimentos comerciais precisam estar conectados às circunstâncias financeiras únicas do Brasil, sendo capazes de desenvolver estratégias digitais para navegar neste cenário em constante evolução e oferecer melhores experiências, cada vez mais digitais. “Vale ressaltar que o uso de sistemas de pagamentos em tempo real deverá ser acelerado neste ano, expandindo os métodos de pagamentos alternativos ou por aplicativos de mensagem”, conclui Pantaleão.
A pesquisa, conduzida no final do ano passado, reflete opiniões de estabelecimentos comerciais e consumidores sobre soluções importantes e adequações que deveriam ser feitas no início de 2021, que não necessariamente foram concretizadas, uma vez que a pandemia voltou a crescer no país, mas seus interesses por inovações continuam legítimos e deverão ser concretizados o quanto antes.
Metodologia
O Índice Global de Compras Digitais foi baseado em pesquisas com 2.105 consumidores no Brasil e 502 estabelecimentos comerciais locais. As amostras da pesquisa foram balanceadas para corresponder aproximadamente aos dados demográficos do Brasil. A pesquisa do consumidor consistia em 38 perguntas, e a pesquisa dos estabelecimentos comerciais era composta por 30 perguntas. Eles foram conduzidos online entre 25 de novembro de 2020 e 16 de dezembro de 2020 e 4 de novembro de 2020 e 18 de novembro de 2020, respectivamente.
