André Coutinho *
O isolamento social proporcionado pela covid-19 afetou drasticamente o comportamento humano, o que resultou em uma nova realidade a que as pessoas estão se adaptando rapidamente. Dependendo de quais comportamentos persistem, mudam e surgem, eles afetarão as organizações em todos os setores, criando, em muitos casos, a necessidade de novos modelos de negócios e operacionais.
Nesse contexto inédito provocado pela pandemia, podemos discutir os padrões que agora fazem parte da nova realidade humana. Foram identificados sete fatores que já estão integrados à vida das pessoas e que também acabam afetando de maneira direta a forma como as empresas devem se organizar.
O primeiro diz respeito ao share of wallet do cliente relativo às mudanças multifatoriais nas prioridades de gastos dos consumidores e o quanto eles desembolsam com produtos ou serviços de uma empresa. Nesse caso, modelos preditivos são construídos para combinar a estrutura de carteira do consumidor, análise de mudanças comportamentais e dados de gastos do consumidor, fornecendo insights exclusivos sobre como a economia moldará a mudança. Em segundo, está a resiliência pessoal que foi reforçada pelas alterações comportamentais significativas devido às incertezas e volatilidades do momento atual. Além desses, podemos citar ainda os consumidores ambidestros que são aqueles que mudam os modelos de compra de físico para virtual de um dia para o outro, oscilando entre os dois.
Outro fator se refere às grandes mudanças que geram grandes mudanças. Nesse sentido, as pessoas estão saindo do piloto automático e repensando todos os aspectos da vida. Em quinto, elencamos as expectativas do novo trabalhador que mudaram com as novas opções de trabalho que podem ser realizadas fora do escritório com a implementação de políticas de saúde e de segurança. Se por um lado existe um sentimento de que o home office se tornou uma opção viável e, em alguns setores, vem sendo tratado como indispensável, por outro a parcela de colaboradores que desejam voltar ao escritório não é irrelevante, podendo chegar à maioria.
O sexto fator faz referência à aceleração de uma economia sob demanda com uma plataforma emergente para uma nova abordagem da força de trabalho. Por fim, a mobilidade pessoal como liberdade ganha destaque à medida que as viagens passaram a ser personalizadas diante das necessidades econômicas e de segurança do indivíduo.
Em suma, as empresas precisam entender os múltiplos papéis sobrepostos que as pessoas desempenham ao longo da vida – como vivem, aprendem, trabalham e se divertem – para interagir com elas da maneira certa, no momento certo, e para entender os comportamentos e expectativas em mudança.
- André Coutinho é sócio-líder de clientes e mercados da KPMG no Brasil e na América do Sul.
