Paul Whitelam *
O atendimento domiciliar ganhou espaço nas últimas décadas no mercado da saúde e no Brasil esse cenário não é diferente. De acordo com levantamento da Federação dos Hospitais, Clínicas e Laboratórios do Estado de São Paulo – FEHOESP, houve um aumento de 34%, em 2017, nos serviços de homecare no país. Nos últimos seis anos, o número de estabelecimentos que prestam serviços de homecare quase triplicou no Brasil e, em 2018, o país já tinha 392 clínicas, enquanto que em 2011 eram apenas 138.
Cumprir à risca os compromissos é mandatório quando se trata de cuidados domiciliares e gerenciamento das relações com os pacientes. No entanto, muitos provedores da área de saúde ainda utilizam métodos arcaicos de agendamento que negligenciam os desafios do mundo real, como compromissos sobrepostos e imprevistos que podem comprometer as atividades. Em vez de uma bola de cristal para prever problemas e atrasos, as empresas devem confiar em dados reais em tempo real para criar a programação ideal. Esse modelo, conhecido como agendamento de consultas baseado em verdade, envolve agendar consultas com base em durações reais de atendimento e tempo de viagem, considerando ainda as necessidades de cada paciente, para tomar as melhores decisões de agendamento.
Na assistência domiciliar, a utilização de recursos refere-se à quantidade de tempo que os cuidadores passam produtivamente atendendo pacientes. Como o agendamento dos compromissos baseado em verdade depende de dados reais, esta é a melhor maneira de manter sua força de trabalho produtiva e maximizar o tempo gasto com os pacientes. Por exemplo, se uma série de visitas a pacientes ocorrer em localidades bem próximas, isto será obviamente refletido nos tempos de viagem, que serão mais curtos. No entanto, se um sistema se baseasse simplesmente em informações sobre duração média de tempos de viagem, o cronograma não refletiria com precisão o tempo disponível para cada atendimento, uma vez que dedicaria tempo desnecessário ao trajeto. O que levaria a uma alocação de recursos abaixo do ideal.
Hoje o mercado brasileiro já disponibiliza tecnologias inteligentes de gerenciamento de serviço em campo capazes de otimizar continuamente o cronograma real, mover automaticamente os trabalhos e atribuir tarefas para utilizar totalmente os recursos. Por fim, a marcação de consultas baseada em verdade oferece aos prestadores de cuidados a capacidade de aprimorar o uso de recursos e passar mais tempo de qualidade com foco na real necessidade dos pacientes.
As expectativas dos clientes nunca foram tão altas: uma recente pesquisa da ClickSoftware revelou que 71% dos entrevistados dizem que valorizar o seu tempo é o aspecto mais importante que uma empresa pode fazer para prestar um bom serviço. Outro estudo da New Voice Media apontou que o mau atendimento ao cliente somente nos Estados Unidos está custando às empresas mais de US$ 75 bilhões por ano, um aumento de US$ 13 bilhões em relação ao último relatório realizado em 2016.
O mau atendimento custa US$ 75 bi às empresas nos EUA
E os profissionais de saúde não estão imunes à necessidade de atender às expectativas dos pacientes. É aqui que os compromissos baseados em verdade ganham ainda mais valor. Ao considerar as habilidades, a experiência e a proximidade dos cuidadores disponíveis nos locais de trabalho e, em seguida, atribuir o melhor cuidador disponível para o trabalho, as empresas conseguem aumentar a utilização e a produtividade. Além disso, esse tipo de modelo permite uma visão mais precisa e realista do dia de trabalho e minimiza o risco de atrasar ou mesmo perder um compromisso.
O agendamento baseado em verdade é a alternativa mais inteligente para adicionar automação ao cronograma de compromissos. Com essa abordagem, os compromissos são divididos em categorias, como tipo de visita e, em seguida, designam uma quantidade estática de tempo para cada compromisso. Infelizmente, quando não há informações em tempo real sobre fatores relevantes como proficiência do cuidador, tráfego, clima ou proximidade de consultas, é impossível promover compromissos precisos com os pacientes. Essa abordagem superestima ou subestima o número de trabalhos que podem ser realizados no dia, o que resulta em desperdício de recursos, potencial inexplorado e pacientes e fornecedores infelizes.
É fato que esse não é um problema novo: desenvolver um cronograma eficaz e flexível que permita alocar cuidadosamente seus profissionais de saúde, lidar com situações não planejadas e maximizar o número de pacientes atendidos com qualidade em um determinado dia é um dos maiores desafios da área da saúde. Simplificando, a ineficiência e a incapacidade de prever aumentos na demanda, cancelamentos de consultas e outros problemas diários, limita a capacidade de atingir seus objetivos e adaptar e expandir os serviços de assistência domiciliar. Visão e agilidade não são negociáveis.
Há poucas dúvidas de que a entrega econômica de atendimento ideal ao paciente seja o principal impulsionador de qualquer organização de saúde domiciliar. O segredo é: criar um cronograma que combine os prestadores de cuidados mais adequados com os pacientes certos, considerando com precisão o tempo necessário para prestar esse atendimento.
- Paul Whitelam é VP Sênior de Marketing da ClickSoftware para América Latina, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.
