A longevidade favorece as mudanças radicais na metade da vida
Cinco passos para uma adoção bem sucedida da IA
Matheus Assis Baeta
A inteligência artificial (IA) não é mais um conceito vago do futuro. A adoção da IA deu o salto da teoria inocente na qual os filmes de ficção científica, como Tron e 2001 – Uma Odisseia no Espaço, eram baseados em um componente prático de prestação de serviços eficiente e amigável a clientes.
Mas, enquanto os chatbots e as funções de busca otimizadas são estimulantes para as organizações de atendimento ao cliente em todo mundo, as empresas precisam estabelecer algumas bases antes que os benefícios da IA realmente criem raízes. Desde a compreensão de como funciona sua organização de serviços hoje, até a avaliação de como o sucesso será medido amanhã, acho que as equipes de liderança de atendimento ao cliente têm seu trabalho facilitado enquanto mergulham nesse mundo liderado por máquinas!
Do meu ponto de vista, essas cinco áreas devem ser consideradas para que qualquer empresa possa implementar com sucesso um sistema de IA.
1. Aumente a ênfase na documentação
A ideia por trás da IA é que o computador aprende e fica melhor em oferecer soluções com mais frequência. Agora, a máquina não está reunindo essa informação por conta própria. Para que a máquina aprenda padrões e determine a resposta adequada a uma consulta, você precisará fornecer detalhes sobre experiências anteriores que seus agentes tiveram. Você faz isso compartilhando dados de tickets ou gravações de chamadas com a ferramenta IA (bem, mais provavelmente com seus desenvolvedores).
O que isso significa para o seu negócio hoje? Se você não estiver capturando casos e documentando soluções ativamente, precisará iniciar seus esforços de IA investigando sistemas de emissão de tickets, opções de gravação, sistemas de resposta interativa por voz (IVR) e talvez uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM). Comece reunindo os dados necessários para construir a “inteligência” que sua empresa precisa para funcionar com sucesso.
Assim como um computador não sabe quais palavras usar sem examinar seus dados, ele também não sabe a resposta correta para uma consulta ou a solução correta, a menos que você o informe.
2. Concentre-se em modelos e processos
As interações do cliente são um dos tipos de dados: seus modelos e processos são outros. Assim como um computador não sabe quais palavras usar sem examinar seus dados, ele também não sabe a resposta correta para uma consulta ou a solução correta, a menos que você o informe.
Dê um passo atrás e veja como seus agentes respondem hoje. Suas respostas são consistentes? As respostas escritas são padronizadas? Todo mundo segue o mesmo procedimento para lidar com questões de clientes? Caso contrário, é hora de se concentrar nos seus fluxos de trabalho internos e criar os modelos e processos para suportá-los.
3. Pense além dos chatbots
O objetivo da inteligência artificial deve ser melhorar a experiência do cliente. Esse deve ser o principal fator para usá-lo. Portanto, antes de mergulhar na criação de um chatbot ou investir em sistemas de análise de sentimentos, pare e pense sobre o valor para o cliente.
Eu estava na conferência SMART 2018 Customer Service, em abril passado, e uma das palestras foi feita por dois membros da equipe AWS da Amazon, que transmitiram uma reportagem sobre o potencial de soluções integradas de inteligência artificial. Eles falaram sobre o aprendizado de máquinas emparelhadas com os sistemas IVR e CRM de uma companhia aérea. Quando um cliente ligou, ele não foi solicitado a “pressionar um” para obter ajuda com o voo. Em vez disso, eles disseram: “O seu voo para Chicago foi atrasado. Podemos remarcá-lo em um voo saindo em 25 minutos. Gostaria de mudar sua reserva? “Em questão de segundos, um passageiro frustrado estava a caminho de casa e a crise foi evitada!
Por isso, antes de saltar para a mais recente e melhor opção de IA da atualidade, observe os sistemas que você tem em funcionamento. Imagine como eles podem ser integrados para fornecer uma experiência de ponta ao cliente. Existem pontos nas suas operações em que os agentes estão referenciando frequentemente vários sistemas? Considere como eles podem ser incorporados à sua solução de IA para que você possa fornecer o tipo de serviço mencionado na apresentação da Amazon.
4. Planeje a transferência para agentes vivos
Ao pensar em integração de sistemas, considere também a transferência de sua solução de IA para seus agentes humanos. A ideia é melhorar a prestação de serviços, portanto, certifique-se de que os clientes só precisem fornecer suas informações uma vez. Dê conta de uma transferência perfeita para seus agentes ativos quando necessário. Fale sobre as mudanças que podem ocorrer enquanto o seu programa de IA acerta.
5. Invista em sua equipe de atendimento
À medida que as máquinas começam a lidar com as consultas de rotina, o papel dos seus agentes de atendimento ao cliente começará a mudar. A porcentagem de casos mais complexos aumentará, exigindo habilidades mais profundas de resolução de problemas. Os agentes podem estar em uma posição melhor para ajudar a equipe de vendas com upselling e encontrar novas oportunidades.
Tenha em mente que essa solução técnica terá implicações pessoais e refletirá sobre os problemas relacionados a isso. Faça perguntas como:
• Será necessário treinamento adicional para ajudar a desenvolver as habilidades dos agentes atuais?
• Quais esforços de gerenciamento de mudança serão necessários? (Afinal, os agentes podem se preocupar com a segurança de seus trabalhos quando uma solução de IA é apresentada.)
• Você precisa reexaminar seus critérios de contratação para que novos agentes cheguem a um nível mais experiente?
Antes de mergulhar, dê uma olhada nas maneiras pelas quais a IA afetará as pessoas em sua organização – e examine os custos relacionados.
Além disso, tenha uma visão de futuro em termos de como essa mudança no conteúdo da consulta afetará a maneira como você avalia o desempenho de sua organização de atendimento ao cliente e dos agentes. É provável que, se sua equipe de atendimento lidar cada vez mais com casos mais complexos e se tornar responsável por fornecer ainda mais valor à organização, talvez seja necessário questionar métricas antigas, como o tempo de tratamento. Antecipe e fale sobre as mudanças que podem ocorrer enquanto o seu programa de IA acerta.
Como qualquer nova mudança, tecnológica ou não, há muita preparação necessária para aproveitá-la ao máximo. Espero que haja mil outras considerações pelas quais as empresas passarão ao longo dos anos, à medida que a IA se tornar mais e mais prevalente nas organizações de serviços. Mas, hoje, se nos concentrarmos na documentação e nos processos, estaremos no caminho certo para usar o que está disponível para nós agora e perceber as possibilidades do amanhã.
*Matheus Assis Baeta é diretor da OTRS Brasil
Cinco temas que definirão o futuro do trabalho
C. Vijayakumar *
No ano passado, o governo da Índia anunciou medidas inovadoras que facilitam vários requisitos de registro e conformidade para permitir que funcionários de empresas de TI e BPO trabalhem de qualquer lugar, permanentemente.
Este foi um momento decisivo para o futuro dos empregos e locais de trabalho planejados em um país que tem 4,36 milhões de trabalhadores de TIC (quase metade de toda a Europa) que estão na vanguarda da transformação digital global que está em andamento, prestando serviços para virtualmente todas as organizações Fortune / G1000.
O futuro do local de trabalho será digital, portanto, é apenas axiomático que a Índia, com seu enorme crescimento demográfico e a indústria de tecnologia com sua história transformadora, esteja mostrando o caminho. O governo indiano continuou a pressionar o acelerador nas reformas que afetaram significativamente a facilidade de fazer negócios, eliminaram a ambigüidade e aumentaram a resiliência do mercado do nosso setor.
Esse apoio político progressivo será o cadinho para a competitividade futura não apenas do setor de tecnologia do meu país, mas de todo o tecido econômico e social do mundo hiperconectado de hoje.
É muito importante para todos nós compreendermos que o novo normal, ou o próximo normal na era pós-COVID, será moldado de forma mais definitiva pela tecnologia do que qualquer outra força no teatro global hoje. Todos os aspectos de nossas vidas, do bem-estar ao trabalho, e tudo o mais, serão profundamente afetados nos próximos anos, graças à tecnologia.
Especificamente, a maneira como as pessoas trabalham e interagem com seus locais de trabalho e como as empresas operam sofrerão mudanças tremendas. Podemos agrupá-los em cinco temas principais.
Trabalhe de qualquer lugar
Os empregos independentes da localização tornaram-se de fato na atual pandemia em que as ferramentas, tecnologias e telecomunicações modernas proporcionaram a capacidade de trabalhar em qualquer lugar. Do BCG recente ‘Workplace of the Future’ pesquisa constatou que as empresas esperam que cerca de 40% de seus funcionários para seguir um modelo remoto trabalhar no futuro. No entanto, acredito que o futuro é mais heterogêneo – é uma combinação de trabalho doméstico, híbrido e no local. As razões são duas: ainda existem muitas funções que requerem presença física devido à natureza do cliente existente ou interfaces de sistema, bem como diretrizes de conformidade em alguns setores, e dois, o aspecto muito importante da saúde social e mental dos funcionários pode ser melhor assegurado em formatos híbridos a longo prazo.
Trabalho para todos
Com um número maior de funções habilitadas para entrega remota, uma fatia mais ampla da população pode participar da mão de obra ativa que, de outra forma, era restritiva em relação à localização e desproporcionalmente inclinada em favor de grandes cidades e centros econômicos. Os empregadores também ganham à medida que têm acesso a um pool mais amplo de talentos. Levar ‘trabalho para as pessoas’ em vez de ‘pessoas para trabalhar’ será o tema de contratação do futuro.
Trabalhe à vontade
Plataformas de Gig Economy como UpWork , TaskRabbit ou Kalido habilitadas por tecnologias digitais estão capacitando indivíduos a assumir posições de curto prazo e sob demanda e trabalho freelance. Um estudo prevê que até 2020, 40% dos trabalhadores americanos serão contratados independentes. As razões, acredito, são aparentes – a geração do milênio gosta de ter a flexibilidade de escolher quando e onde trabalhar. Eles também desfrutam da liberdade de melhorar o equilíbrio entre sua vida profissional e pessoal, tendo mais controle sobre seus horários de trabalho. As empresas também podem se beneficiar, porque podem contratar trabalhadores para preencher lacunas específicas e contratar freelancers que, de outra forma, são muito caros para contratar permanentemente.
Trabalhe de maneira mais inteligente
O trabalho se tornará ‘mais inteligente’ à medida que a Inteligência Artificial e a colaboração homem-máquina assumirão tarefas repetitivas e rotineiras, liberando assim os funcionários para se concentrarem em um trabalho mais significativo. Robótica e automação também podem desempenhar um papel estelar em aumentar ou substituir a interface humana em arenas de alto risco, como a linha de frente da atual pandemia. Estou confiante de que, apesar das advertências dos alarmistas, a IA criará direta ou indiretamente mais novos empregos do que deslocará e fornecerá espaço adicional para a engenhosidade humana, inaugurando uma nova era de inovação exponencial.
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Tecnologias que provavelmente serão adotadas até 2025 (por parcela das empresas pesquisadas)
Imagem: Fórum Econômico Mundial, Future of Jobs 2020
Trabalhe pelo planeta
Se o século 19 representou a economia industrial e o século 20 a economia do conhecimento. Esperançosamente, o século 21 entrará nos livros de história como a era da economia sustentável. Com maior urgência para ações de proteção ao meio ambiente, acredito que empresas, comunidades e países reformularão suas políticas e programas em escala para proteger o planeta e as pessoas ao lado de sua necessidade de lucros. Os empregos que impulsionam este modo de vida sustentável estarão, portanto, no centro do século 21 e crescerão aos milhões. As empresas de tecnologia e tecnologia aconselharão, criarão e possibilitarão esses novos empregos na interseção das mudanças climáticas e dos serviços públicos, bem como dos produtos de consumo.
À medida que essas interrupções tomam forma, a tecnologia também desempenhará um papel crucial no apoio e na modernização da gestão para melhor alinhar-se a esses contornos emergentes de ‘trabalho’. Novas ferramentas, aplicativos e plataformas ajudarão a reconstruir os processos do local de trabalho e redefinir a produtividade. Esses sistemas ainda estão conectados fisicamente em favor de equipes legadas no local. As plataformas digitais também permitirão a qualificação em escala, conforme destacado no Relatório 2020 do Fórum Econômico Mundial , que corretamente previu que 50% de todos os funcionários precisarão de requalificação nos próximos cinco anos.
A pandemia nos deu uma excelente oportunidade de fazer a transição da concepção de locais de trabalho eficientes para a concepção de eficácia, inclusão, resiliência e sustentabilidade.
É imperativo que todos nós percebamos que tudo isso não é um olhar de cristal de ‘um futuro distante’, mas sim uma mudança que já está acontecendo e se acelerando. Se não reconhecermos, assumirmos e agirmos sobre a mudança, nos tornaremos vítimas dela e estaremos lutando para nos ajustar, em vez de estarmos em posição de moldar as coisas.
Parafraseando um velho provérbio – a melhor hora para começar foi ontem, a segunda melhor é agora!
- Presidente e CEO, HCL Technologies
fonte: Fórum Econômico Mundial
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