foto ilustrativa visão interna de loja de cosméticos Foto: Pixabay
Como a Geração Z exige uma nova experiência de varejo, empresas precisam implementar tanto estratégias imediatas quanto de longo prazo.

Juan D’Antiochia *

A Geração Z, que engloba quem tem menos de 24 anos, representa uma ruptura fundamental com todas as outras gerações da história humana, já que eles nunca viveram em um mundo não digital. Eles são 24%[1] da população brasileira, o equivalente a 51 milhões de pessoas, e seus comportamentos, que são muito diferentes dos de gerações anteriores, dão uma prévia de como poderá ser o futuro da sociedade.

Se pulássemos dez anos no futuro, veríamos como o tamanho, o poder aquisitivo e a influência da Geração Z cresceram à medida que seus integrantes ingressaram na força de trabalho e que seus antecessores se aposentaram. Sua importância para os varejistas globais é considerável e não pode ser ignorada, já que são seus comportamentos que vão remodelar o comércio nas próximas décadas.

Como a Geração Z exige uma nova experiência de varejo, empresas precisam implementar tanto estratégias imediatas quanto de longo prazo para garantirem que ela seja ouvida. Três atitudes são essenciais:

Seja pessoal e autêntico

Nos últimos anos, a rápida urbanização em alguns países, o crescimento populacional e o aumento do comércio mobile e on-line mudaram profundamente a noção de individualidade da sociedade. Com o tempo, os compradores trocaram experiências no ponto de venda pela velocidade e conveniência das compras eletrônicas, especialmente após a epidemia de COVID-19 fechar lojas e forçar as pessoas a se isolarem socialmente. No entanto, recentemente, também estamos vendo a sociedade completar um ciclo. Os consumidores da geração Z estão colocando foco renovado no indivíduo e retomando as raízes do comércio individualizado. Para essa demografia, não existe tamanho único: a Geração Z procura experiências pessoais que se encaixem em seus valores e em seu estilo de vida e que a mantenha constantemente interessada.

A tecnologia e os dados, que tornam a personalização possível, estão potencializando experiências de consumo customizadas nesta era digital. A cultura da compra em massa não se encaixa bem com uma geração imersa na expressão individual. Assim, os varejistas estão deixando de falar com segmentos para falar com pessoas.

De acordo com as descobertas do Global Payments Report 2020, da Worldpay from FIS, uma pesquisa que ouviu consumidores de 40 países, incluindo o Brasil, 60% da Geração Z acreditam que é importante que as marcas valorizem sua opinião. Inclusive, 35% sentem que sua marca favorita os entende como indivíduos.

A Geração Z promoveu um senso saudável de ceticismo, transformando a autenticidade em algo fundamental para as marcas. Ter crescido em um mundo na era das “fake news”, com suas vidas digitais marcadas por mensagens de qualidade e origem questionáveis, fez deles críticos astutos. Eles são movidos a autenticidade e se afastam de marcas que não aderem aos seus valores.

Proporcione uma experiência mobile amigável

As marcas que buscam ganhar as graças da Geração Z precisam atender também às suas preferências de pagamento. Assim como suas vidas, elas são mais digitais, mais sociais e mais focadas em dispositivos móveis do que as de qualquer outra época. A Geração Z costuma usar serviços digitais e eWallets com mais frequência do que seus antecessores, um fato relevante em um país como o Brasil que possui uma alta penetração de smartphones, com o uso de tecnologias móveis atingindo 66% da população e 71% de penetração de internet, segundo o estudo da Worldpay.

Aceitar uma variedade de carteiras digitais mobile é essencial para atender a uma geração que está a caminho de superar o uso de cartões plásticos como forma de pagamento. Esta tendência deve se acelerar após a pandemia, já que as pessoas estão com medo de se contaminar ao encostar em cédulas ou ao digitar a sua senha. Assim, é fundamental trabalhar com um mix ideal de eWallets, já que, embora opções mundialmente reconhecidas, como o PayPal, tenham uma grande participação proporcional, as eWallets estão resistindo à homogeneização, com alternativas locais e regionais prosperando ao redor do mundo. No Brasil, Rappi, iFood e Ame Digital, entre outras, estão fazendo o mercado florescer.

Inove para uma geração hiperconectada

Por instinto, a geração Z não é atraída pelas mesmas ferramentas bancárias, de pagamento e de investimento que seus pais. Esses consumidores são conquistados por produtos e serviços financeiros que oferecem praticidade e conveniência. Como nativos digitais, eles também têm mais consciência do que as empresas podem entregar. Cada vez mais, esperam por experiência de alto nível, independentemente de estarem comprando na Amazon, pedindo uma pizza ou entrando em contato com seu provedor de serviços financeiros.

A geração Z está pronta e sedenta para se engajar com serviços financeiros de ponta e com inovações na área de pagamentos. Estabelecer conexões significativas com eles deve ser uma abordagem focada e de longo prazo. Comerciantes que buscam o sucesso devem explorar estratégias levando em conta os cuidados e a urgência que a Geração Z espera cada vez mais.

Sobre os dados: Os números citados foram retirados do Global Payment Report 2020, da Worldpay from FIS, a menos que seja indicado ou referenciado de outra forma. Para metodologia de pesquisa, consulte a página 128 do relatório.


  • Gerente Geral para Global eCommerce, LATAM, Worldpay Merchant Solutions, FIS

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