{"id":11201,"date":"2020-06-23T12:00:46","date_gmt":"2020-06-23T15:00:46","guid":{"rendered":"https:\/\/radardofuturo.com.br\/?p=11201"},"modified":"2020-06-23T12:01:00","modified_gmt":"2020-06-23T15:01:00","slug":"os-impactos-da-pandemia-nos-servicos-de-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/radardofuturo.com.br\/test\/os-impactos-da-pandemia-nos-servicos-de-contact-center\/","title":{"rendered":"Os impactos da pandemia nos servi\u00e7os de contact center"},"content":{"rendered":"\n
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Em geral, pode-se constar que a pandemia antecipou a roadmap de transformação digital de muitas empresas do segmento. Foto por Kaboompics .com em Pexels.com<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n\n\n\n\n

Florian Scheibmayr *<\/p>\n\n\n\n

Tradicionalmente, o setor de Contact Center tem uma importância ímpar para o ramo da Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) no Brasil, dado seu impacto econômico e social como gerador de empregos e agente no avanço tecnológico. Principalmente durante Pandemia do Covid-19, esse setor precisou lidar com uma série de desafios adicionais e antecipar diversas ações para continuar a operar e prestar seu serviço à população.<\/p>\n\n\n\n

O Contact Center se tornou por vários motivos o foco das atenções e possui um papel preponderante em ajudar as empresas a impulsionarem a experiência do cliente. Isso pressupõe um aumento do uso dos canais digitais, respostas mais pragmáticas com automação e o uso da inteligência artificial, mas também preservando o lado humano dos seus clientes e colaboradores.<\/p>\n\n\n\n

Em geral, pode-se constar que a pandemia antecipou a roadmap de transformação digital de muitas empresas do segmento. Certamente as empresas de Contact Center já vinham investindo em tecnologias em curso, mas a adoção de novas tecnologias, tais como as soluções em Nuvem e Workforce Management, possibilitou uma resposta eficiente à pandemia.<\/p>\n\n\n\n

O trabalho remoto, até pouco tempo, era tido como uma opção a ser explorada, mas faltava o estímulo para arriscar, já que não existem apenas benefícios associados ao modelo, mas também riscos, como garantir a proteção dos dados, atender às exigências da LGPD, assegurar a prevenção de fraudes e controlar o atendimento das escalas para mitigar potenciais problemas trabalhistas.<\/p>\n\n\n\n

Em busca de respostas<\/h2>\n\n\n\n

Enquanto estudamos os reais efeitos da crise nesse mercado, efeitos esses que serão abordados no relatório inédito ISG Provider Lens™ Contact Center – Customer Experience<\/a>, a ser divulgado em setembro pela TGT Consult, estamos certos que o Contact Center as a Service (CCaas) já é uma realidade.<\/p>\n\n\n\n

Ao observar os grandes Players do setor, é notável o desenvolvimento e evolução das soluções que visam a tecnologia em Nuvem (privada, pública ou híbrida). Dessa forma, a adoção, que já era prevista, será acelerada pela necessidade de dar respostas à pandemia. O estudo da ISG vai analisar esse processo e como ele deve refletir no setor nos próximos meses.<\/p>\n\n\n\n

Essa adoção da computação em Nuvem tem motivado a transformação dos investimentos “capex” para despesa “opex”, e possibilitado modelos mais sofisticados de uso de Inteligência Artificial, como reconhecimento biométrico de voz e chatbots inteligentes e cognitivos. O estudo da ISG vai analisar esse processo e como ele deve refletir no setor nos próximos meses.<\/p>\n\n\n\n

Conectar sem desligar (Race with the machine)<\/h2>\n\n\n\n

Com essa transformação em curso, a tecnologia por meio de soluções de “self-service” e robôs vai extinguir muitos dos serviços de baixo valor agregado da área de Contact Center, dessa forma, liberando a força de trabalho para outras tarefas de maior valor, conectando-se melhor com o cliente para proporcionar uma solução de fim afim, vendas mais complexas e negociações mais sofisticadas.<\/p>\n\n\n\n

Há ainda espaço para iniciativas bem interessantes como a adoção de conceitos de ciência comportamental, que junto a tecnologia, podem elevar muito a qualidade da jornada de cliente.<\/p>\n\n\n\n

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Florian Scheibmayr é analista da TGT Consult e autor da pesquisa ISG Provider Lens™ Contact Center – Customer Experience, um relatório inédito que será lançado em Setembro deste ano. Empresas interessadas em participar do estudo devem entrar em contato com a ISG pelo e-mail: isglens@isg-one.com.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":1,"featured_media":7926,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"tdm_status":"","tdm_grid_status":"","footnotes":"","jetpack_publicize_message":"","jetpack_publicize_feature_enabled":true,"jetpack_social_post_already_shared":true,"jetpack_social_options":{"image_generator_settings":{"template":"highway","enabled":false},"version":2}},"categories":[36,16],"tags":[1997],"class_list":{"0":"post-11201","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-pensadores-futuro","8":"category-tendencias-setores","9":"tag-futuro-dos-contact-centers"},"jetpack_publicize_connections":[],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/radardofuturo.com.br\/test\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/man-coffee-cup-pen.jpg","post_mailing_queue_ids":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/radardofuturo.com.br\/test\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11201","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/radardofuturo.com.br\/test\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/radardofuturo.com.br\/test\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/radardofuturo.com.br\/test\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/radardofuturo.com.br\/test\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=11201"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/radardofuturo.com.br\/test\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11201\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/radardofuturo.com.br\/test\/wp-json\/wp\/v2\/media\/7926"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/radardofuturo.com.br\/test\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=11201"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/radardofuturo.com.br\/test\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=11201"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/radardofuturo.com.br\/test\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=11201"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}