Tecnologia de interação entre usuários e máquinas terá forte expansão em 2018

O ano de 2018 será marcado, entre outros fatos, por lançamentos de tecnologia de interação entre usuários e máquinas

Redação
Radar do Futuro

Transformado em realidade recentemente, os chatbots, assistentes virtuais inteligentes, tendem a ter explosão de uso em 2018 para se gerar um novo padrão de novos negócios e de relacionamento entre pessoas e organizações.

O Banco do Brasil agora tem atendimento por chatbot em redes sociais. A solução foi testada entre os funcionários da empresa em meados de 2017 e, aos poucos, os principais assuntos demandados por clientes foram incluídos na ferramenta que é baseada em inteligência cognitiva, com interação automática aos clientes que entram em contato com o Banco pelo Messenger. O chatbot inicia 2018 atendendo a 70% dos assuntos tratados no canal.

Na verdade, o Banco do Brasil é apenas mais um player do mercado. O WhatsApp tende a ser mais um fator de explosão do uso da tecnologia, com a entrada no mercado corporativo. A empresa, responsável por cerca de 150 milhões de atendimentos no ano passado, amplia os investimentos no canal. .

O assistente virtual do BB é o único do mercado bancário brasileiro baseado em conversação. A apresentação de botões ocorre apenas em ações específicas, como avaliar se uma resposta está correta ou para solicitar atendimento humano.

Atualmente, o chatbot atende aos temas relacionados a cartão, conta corrente, operações de crédito e Ponto pra Você, o programa de relacionamento do Banco. Investimentos e suporte técnico estarão disponíveis aos clientes ainda no primeiro bimestre deste ano. O objetivo é que o bot responda a 100% das perguntas realizadas no Messenger do Banco do Brasil ainda em 2018.

Interações crescentes

As melhorias e atualizações são realizadas constantemente, de acordo com as interações e com as percepções coletadas pela equipe de curadoria da ferramenta. Desde agosto de 2017, quando a solução começou a ser disponibilizada para os clientes, o chatbot realizou mais de 320 mil interações.

A acurácia, ou seja, o percentual de respostas corretas às perguntas dos clientes, é de 77%. O mercado considera muito bom uma acurácia entre 70 e 80%. Quando é necessário algum tipo de interação humana, o atendimento é encaminhado para funcionários do BB que atuam no atendimento em redes sociais.