É preciso adotar critérios para utilizar as ferramentas de automação de processos, principalmente, no atendimento ao cliente
Todo mundo já ouviu o ditado popular “tempo é dinheiro”. No universo corporativo e no mercado, de fato, é uma realidade. Em função disso, cada vez mais as empresas, independentemente do setor, têm buscado soluções e ferramentas para otimizar tarefas e fazê-las no menor tempo possível, sem perder a qualidade.
Com o advento da tecnologia e a criação de programas para tudo que se possa imaginar, a utilização de softwares e máquinas para realizar processos de maneira mais eficiente é chamada de automação. Com a automação o gestor retira da equação “esquecimentos”, “mal humores”, “problemas pessoais” e a natureza falha inexorável dos seres humanos.
Um exemplo de automação utilizada de forma muito simples no dia a dia é a cobrança automática nos pedágios. Quem tem o dispositivo, passa direto pela cancela. Quem não tem, precisa pegar fila, esperar, ter dinheiro físico na carteira, pegar troco e interagir com seres humanos, o que nos tempos de pandemia tem um peso ainda maior do que o normal.
Dados da Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil apontam que cada vez mais empresas estão aderindo às soluções deste tipo. O Índice de Automação do Mercado Brasileiro mostra que o crescimento no Brasil, entre 2019 e 2020, foi de 3% no período. O índice mede a taxa de automação dentro das empresas brasileiras em três frentes: consumidores, comércio e serviços e indústria.
Usando a automação para vender mais
Seja qual for o setor de atuação e porte da empresa, é necessário investir em um departamento comercial, que capte clientes para gerar receita. “Um departamento de vendas que entrega resultados precisa manter uma série de processos. Sem o devido controle e diligência, que são entregues pela automação, os resultados estão fadados a serem pífios, pois os processos não serão cumpridos com a consistência necessária”. Quem faz a afirmação é Maucir Nascimento, sócio-fundador da Speedio, plataforma de Big Data para geração de leads B2B e especialista em Growth, Marketing e Venda.
Falando especificamente em vendas, o especialista enfatiza a importância de obter um bom sistema de automação e análise de estratégias. “Considere o estágio da pré-venda, por exemplo: a primeira fase de negociação entre empresa e cliente. Referente a esta etapa, um bom exemplo da necessidade de automação de processos refere-se às ligações que estão sendo realizadas pelos funcionários: Quantas estão sendo qualificadas? Como está sendo a abordagem desse cliente? As perguntas certas estão sendo feitas para medir se um potencial cliente o perfil ideal para comprar o seu produto/serviço? Você está atribuindo uma nota aos potenciais clientes de forma a prioriza-los? Todas as respostas a essas perguntas podem – e devem – ser automatizadas se você quiser maximizar seu resultado”, explica.
O especialista esclarece ainda que a consistência no contato com o potencial cliente também é uma solução decisiva para concretizar a venda, ressaltando que um software que lembre o representante de retornar o contato de prospecção, o chamado follow-up, é um processo simples de automação. “Isso é fundamental para estabelecer uma relação e concluir negociações de maneira positiva. Esta é uma função muito simples, desempenhada por centenas de softwares no mercado, mas que faz toda a diferença no resultado comercial. O impacto disso é enorme”, aponta.
Corroborando com a análise, uma pesquisa da MarketingDonut aponta que 92% dos vendedores profissionais desistem de uma potencial venda depois da quarta ligação, enquanto 80% dos prospects dizem não quatro vezes antes de dizer sim.
Segundo Nascimento, é fundamental medir também o máximo possível de variáveis no funil de vendas, tais quais quantos contatos estão sendo feitos e, por conseguinte, quantos follow-ups, já que a persistência se torna indispensável na busca pelo sucesso de uma negociação.
“Quando se tem uma equipe de humanos desempenhando funções tão importantes manualmente as empresas estão desperdiçando dinheiro e perdendo tempo. A automação é uma realidade latente”, complementa.
Atuando na automatização do universo da prospecção ativa/marketing outbound, a plataforma da Speedio disponibiliza uma ferramenta de big data para geração de leads B2B, que é fundamental para otimizar tempo e ter mais precisão na prospecção ativa. A plataforma oferece dados de todas as empresas do Brasil, com filtros e contatos precisos para cada negócio. “Imagine que, segundo um estudo da Reev, um pré-vendedor/SDR desperdiça aproximadamente 21% do seu tempo buscando informações a respeito de potenciais clientes ‘na unha’ quando poderiam encontrar esses detalhes em segundos em plataformas como a nossa”, complementa.
Saindo agora do aspecto comercial para gestão, Maucir revela que em tempos de pandemia, agilizar o processo de automação torna-se extremamente urgente, tendo em vista que os colaboradores estão atuando remotamente, logo, não existe uma presença física da gestão, o que muitas vezes compensava a falta de automações.
Muitas dessas automações podem ser entregues por CRMs, incluindo envio de e-mails, mensagens de WhatsApp, geração de relatórios. Quem não quer investir em CRMs, precisa ir buscar softwares que fazem as funções isoladamente. O que não pode de jeito nenhum é não fazer nada, sob pena de não sobreviver no mercado competitivo que vivemos.
Plataformas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (da sigla em inglês CRM) podem ser um exemplo prático de como a automação se aplica em processos de vendas. “A utilização de um CRM nas empresas pode ser visto como um novo integrante ao time que fica responsável por fazer todas estas tarefas que consomem tempo dos SDR`s e pré-vendedores, closers e gestores. E quanto mais treinado, este novo integrante passa a fazer o trabalho repetitivo de forma mais refinada, permitindo assim que o time humano faça suas funções mais estratégicas e dê atenção a clientes e leads chaves que vão naturalmente custar mais tempo”, relata Guilherme Aquino, especialista em Processos e Automações em CRM e fundador da Clieent CRM, uma plataforma de CRM para o mercado de serviços B2B.
Automação em vários setores
Diante de tantas soluções que a automação e os softwares oferecem, a utilização desses sistemas não se limita apenas a vendas, podendo ser implementado em vários departamentos das empresas, independentemente de seu porte, a fim de cumprir com sua principal tarefa: padronizar processos e criar métodos para torná-los mais assertivos.
Em vários segmentos, a automação tem se mostrado eficaz e trazido resultados positivos para as empresas que adotam.
Marketing: Segundo dados da Invesp, 61% das empresas afirmaram que o principal objetivo da automação no marketing é qualificar a geração de leads. Exemplo disso é que, de acordo com um levantamento da mesma instituição, quatro entre cinco empresas que, de fato, utilizaram da automação para qualificar leads, 77% viram a taxa de conversão aumentar posteriormente. "Na prática, o investimento em automação, aplicada a este setor, confere agilidade e praticidade ao contato inicial entre prospect e profissional, permitindo que a ação chegue mais assertiva na fase de pré-venda", explica Maucir.
Recursos Humanos: A parte de gestão de pessoas e o RH das empresas pode ter muito ganho de produtividade com a automação de processos, fazendo com que o profissional use seu tempo para outras funções. Tarefas do dia a dia, como folha de pagamento, comunicação interna e gerenciamento de dados podem ser feitas por softwares de automação.
Atendimento ao cliente: De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, em 2020, houve um aumento de cerca de 69% em relação ao ano de 2019. "Estes robôs podem ser de grande ajuda, quando analisados sob uma perspectiva de otimização, mas também podem representar uma grande armadilha da automação no que diz respeito a desumanização do atendimento ao cliente", alerta o especialista.Ainda em relação ao movimento de chatbots, com cada vez mais adeptos, Nascimento explica melhor a necessidade de esforço para não perder o contato humano da relação entre empresa e cliente. “Os clientes querem ser bem tratados. Quando se automatiza demais, a empresa se torna insensível, inacessível, e deixa de encantar o cliente. A automação excessiva pode se tornar um risco quando não tem uma pessoa de fato para cuidar daquele cliente”, complementa Maucir.
Startups já nascem abraçadas com a tecnologia
Se por um lado as empresas mais tradicionais estão aderindo às soluções tecnológicas e automação, as startups já surgem totalmente envolvidas em ferramentas e plataformas de tecnologia, afinal de contas, se não o fizerem, não conseguem emergir no mercado.
“Diante de tantos nichos, oportunidades e inovações para explorar, fica claro que a automação é um caminho sem volta e que cada vez mais surgirão novas tecnologias para automatizar processos e fazer a diferença nas métricas mensais de produtividade e lucratividade”, finaliza Maucir.
